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환자경험 향상을 위한 전문가 초청 CS 특강 시행
- 진정한 환자경험 향상을 위해 역지사지로 환자의 입장에서 생각하고 환자 대해야
- 리더십과 팔로우십 모두 중요하며, 의료서비스디자인 개선 필요
우리 병원은 11월 27일 5층 대강당에서 전 직원을 대상으로 ‘환자경험 향상을 위한 전문가 초청 CS 특강’을 시행했다. 이번 특강은 가톨릭대 부천성모병원과 은평성모병원에서 32년간 CS팀장으로 근무했고, 대한의료혁신연구회장으로 CS담당자들의 지식향상과 동반성장을 돕고 있는 권영미 팬비즈 대표가 연자로 나섰다.
권영미 대표는 “환자경험이란 의료기관에 가기 전 그 기관에 대한 정보와 기대치부터 시작하며, 의료기관에 도착해서 주차장부터 진료과정부터 편의시설 등 전체 과정에서 보고 듣고 만지며 느끼는 모든 것을 포함한 총체적인 것을 말한다. 환자경험 향상을 위해 직원경험부터 병원의 미션 등 모든 과정에서 환자의 기대가치에 따라 새롭게 의료서비스가 디자인되어야 한다”고 전하며, “진정한 환자경험 향상을 위해서는 역지사지의 마음으로 ‘환자의 마음을 알아주는 것부터 시작한다’는 자세로 환자를 대해야 한다”고 강조했다.